品牌：郭蓓
基本信息
·出版社：华夏出版社
·ISBN：7508032616
·条码：9787508032610
·版次：1
·装帧：平装
·开本：0开 0开
内容简介
可以认为，IBM这样的“大象”之所以能够跳舞，与本书中的研究成果关系极为密切，实际上，读完本书你会发现IBM之所以能够转变为会跳舞的大象，很大程度上得益于CRM，本书可以说是IBM观点和方法的根本性概括。如果你是正在实施和将要实施CRM的企业家和经理人，如果你是研究人员和学生，如果你对IBM“大象跳舞”的秘密深感兴趣，也对世界上许多行业中公司成功和失败秘密深感兴趣，那么，请你阅读本书，你一定有所收获。
作者简介
Bryan Foss是IBM全球金融服务公诉客户忠诚管理执行经理，目前正领导着IBM的一项商业计划，这项商业计划主要为IBM全球金融服务公司客户关系管理的整合提供解决方案。尤其是B2C（企业与消费者之间的电子商务）和B2B（企业间电子商务）项目涉及大量客户管理方面的实际问题（数据仓库，市场营销数据库的构建，数据分析和数据提炼），还涉及客户沟通活动的一体化（如沟通中心，网络站点和移动电子商务）。
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前言
过去几年中，我们一直在从事客户关系管理(CRM)方面的研究，源源不断地出版了许多的书籍和文章6这项研究由IBM公司资助，内容涉及客户关系管理的各个方面，既针对一般情况又重点探讨了某些具体行业。
整个研究工作由Merlin Stone领导，IBM公司的Bryan Foss和其他工作人员以及Qci公司的管理者给予了大力协助，Qci公司主要从事客户管理咨询和评价。研究成果以各种形式公开发表，如白皮书，学术论文，专业出版物等。
很多合作者都在问是否应该将研究成果系统化，我们认为将各种研究素材整理成书的时机现已成熟。因此，编撰本书将我们的客户关系管理研究成果汇总起来。本书覆盖了客户关系管理的主要问题和各个方面，列举了大量金融服务领域的案例。我们将会后续出版有关金融服务领域客户关系管理的专著。
本书以先期出版的两本书为理论依据和实证基础。这两本书是：UP close & Personal：CRM Work(密切关系与个性化)，由Paul Gamble，Merlin stone和Neil Woodcock合著，1999年出版。另一本是Customer Relationship Mar-keting(客户关系经营)，由Merlin stone，Neil Woodcock和Liz Machtynger合著，2000年出版。最新的客户管理实证研究成果是The Customer Management Scorecard(客户管理记分卡)，由Michael Starkey，Merlin stone和Neil Woodcock合作完成。这份研究报告总结了我们利用Qci的客户管理评价工具进行研究(CMAT)所得出的结论。本书也分析了一些利用CMAT得出的数据。
全书主要由如下四部分组成：
《IBM观点》：
1．客户关系管理及客户的基本知识；
2．战略和技术。
《IBM方法》：
3．实施；
4．行业研究。
下面具体介绍一下。
……
目录
第一部分 客户关系管理及客户的基本知识
1 客户关系的定义和本质
2 整合客户数据 实施CRM战略
3 CRM战略数据分析
4 数据提炼和数据存储
5 分析要求
……[看更多目录]
文摘
书摘
客户关系管理的成长有两大推动力。首先，有一个基本的事实，赢得客户忠诚已成为高层管理优先考虑的问题。并不是因为系统供应商和管理顾问公司提出了这个观念，客户关系管理才崭露头角，而是因为高级管理者意识到客户关系是竞争战略中一个非常重要的因素。如果做的好将给公司带来利润，做的不好将损失掉最好的客户，错过发展新客户的机会，在赢得客户忠诚方面付出高昂的代价，这些都将影响公司的利润率。
客户关系管理的第二个动力是电子商务的兴起。作为一个顾客喜爱的购买途径和销售渠道，因特网的重要性大大增强。薄弱的价值识别体系使许多公司在赢得客户忠诚方面付出了高昂的成本。在旧有的渠道之外附加一个新渠道已经带来了许多的问题，所以，公司正在寻找新的方法来整合新旧两种客户管理渠道，尤其是需要整合客户的意见，需要IT提供一种转换机制，将后台管理与前台管理有效结合起来，以提高前台管理的效率。
无论如何，迅猛发展的客户关系管理已经提出了许多问题。许多公司客户关系管理的方法是混乱的，职责比较分散。很清楚，应该改变战术，而不仅仅是进行整合。许多大公司经常不明白制定严密周详的战略的必要性，所以经常是一个渠道成功了，另一个又失败了。
一个普遍性的错误认识是认为数据存储工作必须要创建数据库以便进行数据提炼，数据存储是数据提炼的一部分。一旦数据库创立，就可以运用许多方法对其进行分析。当第一次发现数据库可以让公司计算某些频率时，是非同寻常的。例如，一家航空公司第一次发现所有在大公司工作的飞行者的飞行频率程序，只是因为数据存储操作中需要雇员的代码标准和公司的名称。
一旦完成了数据存储工作，每个使用者就可以选择自己最适宜的分析工具来满足自己的需要。用一个分析方法来满足所有不同市场使用者的需要是不可能的。无论如何，需要一个“开放的”、“非私人性的”方法来存储数据，以确保大家可以任意选择自己需要的工具来获取数据，让公司所有的部门都可以在经营中使用。
元数据的重要性
像我们将在后面看到的那样，大多数市场上采用的数据库都不是100％综合性的——数据存储是选择性的。它之所以是选择性的是因为基于一定的前提条件来设立才有用。更进一步的问题是，许多数据库中的数据不是以其在源系统中的同一形式转化的。例如，大多数的航空公司不掌握“当日往返行为”方面的数据，这些人在同一天往返飞行。这些行为必须通过基
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