商业职业经理人知识读本（中级）（客户关系管理）
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作者： 黄国雄 主编
出 版 社： 中国劳动社会保障出版社
出版时间： 2006-1-1字数：版次： 1页数： 238印刷时间：开本： 16开印次：纸张：I S B N ： 9787504553355包装： 平装内容简介
本书是一部职业经理人客户关系管理的培训教材，内容涉及客户关系管理概论、认识客户、客户关系管理技能、客户关系管理平台、客户关系管理体系建设等，适合参加商业职业经理人培训的人员学习。
目录
第一章 客户关系管理概论
第一节 客户关系管理基本概念
第二节 客户关系管理的发展
第三节 客户关系管理的主要内容
第四节 客户关系管理的实施
第五节 客户服务概述
第二章 认识客户
第一节 客户分析
第二节 客户行为
第三节 客户价值
第四节 客户满意与客户忠诚
第三章 客户关系管理技能
第一节 客户服务中的沟通技能
第二节 客户服务中的礼仪
第三节 客户投诉的处理
第四节 大客户管理
第五节 不同类型客户的服务技巧
第四章 客户关系管理平台
第一节 CRM系统介绍
第二节 呼叫中心
第三节 现场服务
第四节 网络服务
第五章 客户关系管理体系建设
第一节 客户关系管理战略
第二节 客户服务系统规划
第三节 客户服务质量管理
第四节 客户服务组织管理
第五节 客户服务人员管理
第六节 客户服务绩效管理
参考书目
书摘插图
第一章客户关系管理概论
第二节客户关系管理的发展
学习目标：
了解客户关系管理的演变过程
熟悉CRM在中国的发展现状与制约因素
【案例】2004年的中国汽车市场出乎各方意料，无论是厂商还是经销商、行业专家以及消费者，都没有预测到经过2003年汽车热潮之后，2004年竟然是一个市场黑洞，在一个阶段内销量持续负增长，价格一降再降，新车型一个接一个，然而消费者还是选择了持币待购，整个汽车市场陷入了一种恶性循环的状况。
这一年，许多厂商的汽车销售数量比往年有所增加，但利润却下降了，这意味着国内汽车产业已经要离开暴利时代，进入真正激烈的市场竞争的薄利时代。
这一年，是消费者高兴却又犹豫的一年，自年初开始的价格浮动，到经销商的暗降，再到厂商的大降，最后是全线厂商的价格大调整，使汽车价格下跌了很多。
这一年，众多国外汽车巨头纷纷进入中国市场，国内已有的外资、合资、内资汽车企业也纷纷推出新的车型。
对于整个汽车行业而言，销量增加利润却下降，价格直下却不能刺激市场，产品线增多市场却无法扩大，这意味着汽车行业的核心竞争力已经转移。更多的实践表明，汽车行业的核心市场正从产品转移到服务，核心竞争力转移到客户的争夺。
汽车业的发展经历了三个阶段：产品导向、市场导向和客户导向。国内大部分汽车厂商还处在以产品开发为主的产品导向阶段和市场细分定位的市场导向阶段，还没有真正进入以基于客户细分的客户价值和客户需求导向的阶段。这也就意味着企业还是在假定的目标客户群上做市场分析，在所有的客户群中进行客户关怀，在所有的潜在客户群上投放营销费用。
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